책과 여행, 그리고 추억하는 사진. :: 0x0D. 열광하는 팬 (Raving Fans:Ken Blanchard, Sheldon Bowles|조천제 옮김)

0x0D. 열광하는 팬 (Raving Fans:Ken Blanchard, Sheldon Bowles|조천제 옮김)

책이란.../자기계발 2008/09/25 00:14

이책은 지난번 "1분경영" 책을 추천해준 박세권 선임에 추천으로 읽게 된 책이다. 이 책은 1분경영의 공동 저자 중 켄 블랜차드(Ken Blanchard)가 셀든 보울즈(Sheldon Bowles)와 공동으로 집필했다. 처음 이 책의 제목을 보았을 때 내 머리속에서 같이 떠오른 단어가 있었다. 바로 "애플(Apple)"이다. 책을 읽고 난 다음 느낌은 Apple이 모두 하고 있는 것이다라고 느꼈다. 가장 기본적이지만 가장 힘든것(?) 그것을 하고 있기 때문에 우리가 Apple의 고객을 Apple 매니아 혹은 Apple 팬 이라고 하는것 같다. 그럼 책 이야기를 해보자.

책은 찰리라는 요정이 케빈이라는 부장에게 대화와 최고의 고객서비스를 하고 있는 곳을 방문하는 방식으로 이야기를 풀어 나가고 있다. 물론, 처음에 요정이 등장하고 해서 나에게는 좀 맞지 않는다고 생각했다. 하지만 책의 독자가 미국인이고, 미국인의 50% 이상이 자신을 지켜주는 요정을 믿는다는 것을 생각하면 아마, 책 저자가 풀어나가는 방식이 미국인들에게 좀더 가까이 다가가는 방식중 하나라고 이해했다. 그러면 무엇이 열광하는 팬을 만드는가? 책에서는 아래와 같이 말하고 있다.

◆ Decide What You Want : 고객에게 어떤 서비스하고자 하는지, 자신이 원하는 것을 결정하라.
- Apple이 추구하는 것은 유저의 즐거움이다. 이건 내말이 아니고 Jobs의 말이다.

◆ Discover What the Customer Wants : 고객이 무엇을 원하는지 알아내라.
- Apple은 편리함과 단순함을 고객이 원하는 것이라고 발견한것 같다.
   많은 전자기기들이 복잡한 인터페이스와 기술들을 포함하고 있지만, Apple의 제품은 단순함과 아름다움을
   추구 한다. 제품의 수많은 기능보다는 제품의 핵심기능에 충실하는 것 그것이 고객이 그 제품을 쓰는 이유가
   아닐까?

◆ Deliver Plus One : 항상 1%씩 추가해서 비전을 전달하라.
- Apple이 전달하는 1%는 Fun 이라고 생각한다. Jobs의 연설에서는 항상 강점을 유머로써 전달한다. 노트북
    을 서류 봉투에 담아 그 첫모습을 들어내거나, iPhone으로 스타벅스에 커피를 주문하는 등. MacWorld에 참
    석한 관중을 그의 팬으로 만들어 버린다. 이제까지 추구해온 그 방식이 바로 MacWorld가 세계에서 주목받
    는 이유가 되었다고 생각한다. 그 1%가 차곡차곡 쌓여서 팬들은 이번에는 무엇이 나올까? 라고 기대하는 것
    이다.

"세상에 변하지 않는 것은 변하지 않는 것이 없다라는 진리 뿐이다." 라는 말이 있다. 사람이 하루 하루를 살아 가는 것도 보다 낳은 삶이 되리라는 희망과 기대로 오늘을 살아가는 것이다. 책에서 마지막에 말하는 바가 이 고객의 욕구는 항상 변하고, 이런것에 융통성있는 비전만을 제시했을 때, 열광하는 팬을 만들수 있다고 말하고 있다.

책이야기 보다 Apple 이야기를 많이 한것 같지만, 책에서 전하고자 하는 메시지는 위 세가지가 핵심이고, 그 예가 Apple이 된것 뿐이다. 나는 Apple 제품을 구매해 본적이 한번도 없다. 하지만 나는 이미 Apple의 팬이 되어 버렸다. 물론, 내가 존경하는 인물중 하나가 Jobs이기 때문에 일부분 영향을 주었겠지만...

이 책은 꼭 서비스업을 하는 사람들만을 위한 책이라기 보다는, 사람과 사람이 연결되어진 사회에 사는 사람이라면, 한번쯤 자신에게 열광하는 팬을 만들어 보아야 하지 않나 싶다. 그리고 우린 때때로 그들을 부부라고도 한다.

책을 한줄로 표현하면, 나는 이렇게 말하고 싶다.

"나를 알고 적을 알면 백전불패로 그치지만, 변화하는 1%를 알게 되면 백전백승을 할 수 있다."

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